Очень часто в ресторанах можно увидеть вывеску:
Работаем до последнего клиента!
Формулировка эта очень распространенная, но размытая по смыслу. Не ясно, когда же придет последний клиент, и когда он покинет ресторан? До какого момента должна работать кухня? И, наконец, что делать с графиком работы персонала?
Выдвигая лозунг: «Работаем до последнего клиента», владелец заведения не может дать конкретный ответ на вышеперечисленные вопросы. Работа до последнего клиента создает много сложностей и непонятных моментов и в производственных процессах, и в отношениях с персоналом, и в отношениях с клиентами.
Работать ли до последнего клиента?
Представьте ситуацию, когда вы задержались на работе допоздна, и заехали перекусить в первый попавшийся ресторан, на вывеске которого написано, что заведение работает до последнего клиента. Взяв меню, вы выбираете какое-то блюдо, и вам его приносят. Заехав в этот же ресторанчик в следующий раз в то же время, вы повторяете этот заказ, но официант вдруг заявляет, что шеф-повар уже ушел или отказывается для вас готовить, так как его рабочий день заканчивается через 5 минут. Вы резонно возмущаетесь: «Как это так – то вы готовите это блюдо, то нет?! Ведь у вас написано, что работаете до последнего клиента?!»
Наверняка, в этот ресторан вы уже больше не вернетесь. Получается, что в этом заведении кто-то решает за вас, что вам можно есть, а что – нельзя. И выбирают, что и когда готовить для вас, а что – нет.
Вот почему так важно придерживаться единожды установленных правил. Если уж вы один раз пошли навстречу клиенту, делайте это и впоследствии. Иначе гость к вам уже больше не вернется.
Итак, клиенты всегда должны четко понимать, до какого времени работает ресторан. Поэтому, если вы хотите четкой и слаженной работы заведения и отсутствия неприятных конфликтов от сбитых с толку ночных клиентов, лучше все-таки не работать по формуле «до последнего клиента».
Как поступить, если клиент задержался допоздна и не собирается уходить?
Если гость уже давно находится в зале, а время работы ресторана подошло к концу, клиента нужно заранее попросить оплатить счет. Соблюдение этого правила поможет вовремя освободить кассира и поваров. Ну, а дальше уже можно поступать в зависимости от ситуации. Если клиент «важный», или относится к постоянным клиентам, то официанту, менеджеру и охраннику придется задержаться до момента его ухода.
Некоторые рестораны, которые работают ночью, предусматривают отдельное, ночное меню для поздних клиентов. Ночное меню – это упрощенная, укороченная версия меню дневного. Потому что держать весь состав поваров в ночное время на кухне невыгодно и нецелесообразно: ночных гостей не так много, да и едят ночью гораздо меньше.
Если вы решили ввести в своем заведении ночное меню, соблюдайте следующие правила:
Не соблюдение этих правил будет сбивать гостей с толку и вызывать у них негодование, как в примере, приведенном выше.