Говоря о формах и видах обслуживания и сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить,что по сути, обслуживание гостей – это те же продажи.
Форма обслуживания посетителей. Выбор формы ресторанного обслуживания зависит прежде всего от посетителей – клиентов ресторана. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений. Поэтому высокое качество обслуживания посетителей -является одной из главных задач ресторанного бизнеса.
Существует множество форм и видов ресторанного обслуживания:
Эта форма обслуживания предусматривает выставление на обеденный стол заказанных блюд. Гости обслуживают себя сами. При этом гостям нужно только выбрать блюда и размеры порций. Зачастую эта форма обслуживания сочетается с подачей на тарелках. К примеру, основное блюдо подается каждому гостю на отдельной тарелке, а овощи и салаты ставятся на стол на больших тарелках. Гости сами себе накладывают гарниры.
Техника семейного обслуживания.
Прежде чем поставить сервировочные тарел ки на стол, освободите для них место.
- Пользуясь ручником, расставьте перед гос тями чистые подогретые тарелки из стопки, заходя с правой стороны.
- Поставьте на стол сервировочные тарелки, по краям каждой должен лежать комплект при боров для перекладывания еды.
- Эти приборы следует положить ручками к ближайшему из гостей.
- Сервировочные тарелки можно уносить в лю бое время обеда, как только они опустеют.
При такой форме обслуживания
на большом столе выставляются блюда с горячими и холодными закусками, а гости сами накладывают себе на тарелки еду, не прибегая к помощи официантов. Официант должен следить за ассортиментом и за тем, чтобы блюда оставались привлекательными на вид.
При этой форме обслуживания, также как и у «шведского стола», гости сами выбирают горячие или холодные блюда. Разница заключается в том, что при обслуживании через буфет выбранные блюда гостям подают официанты, тогда как со «шведского стола» гости все берут сами. Официанты находятся за стойкой буфета и накладывают выбранные гостями закуски на тарелки, пользуясь техникой «в обнос». При этом они берут в левую руку чистую тарелку, а в правую – ложку с вилкой и накладывают выбранное блюдо. Официант должен соблюдать общее правило: размещать кушанье на тарелке аккуратно и красиво.
В таких кафе блюда размещаются на прилавках, гости с подносами выстраиваются друг за другом и, продвигаясь к кассе, ставят выбранное блюдо на поднос. Современные столовые часто используют именно эту форму обслуживания. Персонал при всех вышеописанных формах обслуживания (буфет, «шведский стол», кафе-самообслуживание) должен хорошо знать весь ассортимент блюд, подаваемых в их заведении.
Такая форма обслуживания обычно принята только в коктейль-барах высшей категории и в местах отдыха. Это форма обслуживания высшего качества, требующая особого внимания к деталям. На столе (или иногда на барной стойке) перед каждым гостем стелят салфетку, обращенную к нему логотипами клуба. Эти салфетки служат подстилкой для бокалов.
Смешанные напитки подают со спиртным уже в бокалах. Содовую, тоник и т.п. подают в маленьких бутылочках справа от бокала так, чтобы гости могли сами добавлять их по мере необходимости. Пиво и вина наливают из бутылок официанты. При клубном обслуживании ни один напиток не продают на разлив. Обычно на стол ставят вазочку с орехами, это – непременное дополнение к напиткам, за которое не берут плату.
Обслуживание торжеств для официанта – сравнительно простой процесс, не требующий демонстрации профессиональных тонкостей. Именно при обслуживании различного рода торжеств новички-официанты оттачивают свое мастерство.
Торжества и застолья могут иметь самые различные формы – от простой подачи бутербродов и кофе или чая до парадных банкетов – и проводиться где угодно – в ресторанном зале, на лужайке частного дома или в большом бальном зале. Конкретные задачи обслуживающего персонала на торжествах, включающих застолье, зависят от:
- потребностей клиентов,
- характера торжества,
- видов заказываемых блюд и напитков,
- денежной суммы, которую клиент собирается потратить.
Эти рамки будут определять работу обслуживающего персонала.
Во время подготовки к застолью важно, чтобы каждый член обслуживающего персонала знал обо всех требованиях организатора торжества. Эта информация записывается в специальном документе, который часто называют «листом застолья».
Ответственный (менеджер ресторана или распорядитель банкетов в гостинице) ведет переговоры непосредственно с организатором застолья и выясняет, чего тот хочет. Принципиально договорившись о проведении торжества, они обсуждают все детали, которые записываются на специальном бланке и подписываются обеими сторонами.
Затем заполняется «лист застолья«. Обычно в нем фиксируется следующая информация:
За несколько дней до даты проведения торжества «лист застолья» отправляется в те службы, которые будут задействованы в его проведении.
Все службы должны работать четко и слаженно, чтобы не упустить никакие детали и выполнить все просьбы клиента.
Кто-то из менеджеров предприятия должен осуществлять общее руководство во время подготовки и проведения торжества. Его можно называть распорядителем торжества. Он должен распределить обязанности среди обслуживающего персонала, проверить выполнение всех деталей по «листу застолья» и проследить за четким выполнением обязанностей каждым членом персонала.
При этом важно, чтобы каждый член персонала (постоянный или временный) знал правила обслуживания, принятые в данном ресторане или гостинице, и неукоснительно их выполнял. Это обеспечит последовательность действий, соблюдение правил гигиены, безопасность и эффективность обслуживания во время торжества.
Подготовка к торжеству включает:
Сервировка застолья зависит от заказанного меню. Обычно меню торжеств согласовывают заранее и приборы раскладывают в порядке пользования.
Сервировка десерта.
Расположение десертного прибора на банкетном столе – проблема, имеющая несколько решений. На банкетном столе всегда существует дефицит свободного места. Хорошо, если десертные приборы можно будет принести перед подачей сладкого. Если же их приходится размещать на столе при предварительной сервировке, тогда понадобится последующая корректировка.
При сервировке банкетного стола может не хватить места для размещения всех бокалов и рюмок в одну линию. Если их больше двух, то можно расположить в виде треугольника. Если при предварительной сервировке нужно разместить чашки с блюдцами, то их ставят выше и чуть правее основного ножа, ручками вправо, чтобы гость мог легко взять чашку за ручку, не разворачивая ее.
Чаще всего во время обслуживания торжества чашки с блюдцами приносят позже, непосредственно перед подачей чая или кофе. Основные стили обслуживания гостей на банкете – те же, что и в ресторане (подача порционных блюд, «в обнос» и т.д.). Каждый стиль подробно описан выше.
Процедуры обслуживания банкета – создание гостеприимной обстановки; сервировка столов; техника переноски подноса или блюда; использование ручника; переноска и уборка тарелок; техника разлива вин.
Количество обслуживающего персонала и их обязанности на торжестве будут зависеть от его характера. Разные формы торжеств требуют разных процедур и разную организацию штата. В некоторых случаях штат официантов действует как одна команда, обслуживающая всех гостей за несколькими столами. В других – у каждого официанта есть свой сектор столов и своя группа гостей, которую он обслуживает.
В большинстве случаев командная организация обслуживания наилучшим образом удовлетворяет запросам гостей и уменьшает нагрузку на каждого из официантов.
Работа в команде.
На многочисленных торжествах обслуживающий персонал делится на команды, что позволяет сделать обслуживание более четким и быстрым. В каждую команду входит столько человек, сколько необходимо для обслуживания целого стола.
Например, для обслуживания стола, за которым сидят 10 человек, может понадобиться команда из пяти официантов. Команда, состоящая из пяти человек, делится на две подгруппы с разными функциями – «подавальщики» – группа из трех человек – и «гонцы» – из двух человек. «Гонцы» отвечают за доставку блюд из кухни на рабочее место официантов, а «подавальщики» берут блюда с подсобных столов и ставят их непосредственно на стол гостям.
Накрыв один стол, вся команда переходит к следующему.
Уборка столов осуществляется по аналогичной схеме. «Подавальщики» переносят посуду от гостей на подсобные столы, а «гонцы» – с подсобных столов в моечную. Количество столов, которое может обслуживать одна команда, зависит от сложности меню, стиля обслуживания и оборудования зала. Команда из пяти официантов, подающая заказанные блюда «среднего» обеда из трех блюд, может обслужить до 20 столов по 10 человек, то есть 200 гостей.
Подача напитков на банкетах.
Обычно за подачу напитков на банкете отвечает сомелье. Его конкретные обязанности будут зависеть от выбора напитков и стиля их подачи. Это может быть подача самых разных напитков на подносе, подача аперитивов, столовых вин, игристых вин, послеобеденных напитков и кофе.
Если на банкете требуется координировать подачу блюд и напитков, тогда напитки к каждому новому блюду должны подаваться раньше еды.
На больших торжествах обычно работают отдельные команды, отвечающие за подачу напитков, и чередующиеся с командами, подающими еду. Но даже если нет специальной команды, отвечающей за напитки, а одни и те же официанты должны подавать и еду, и напитки, все равно их приносят не одновременно, а отдельно.
Какие существуют инновации в обслуживании в ресторанах?
При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе под одним номером и несут ответственность за обслуживание одних и тех же клиентов.
Эти два официанта распределяют работу следующим образом:
Столы подготавливают к встрече новых посетителей тоже оба официанта. При венской системе обслуживания в ресторане официант постоянно присутствует на участке.
Это французская форма ресторанного обслуживания, при которой в каждый зал предприятия назначается ответственное лицо, называемое «метрдотель» или «шеф де зал». Это ответственное лицо руководит обслуживанием в зале, встречает и предлагает места посетителям, принимает первые заказы и передает их официантам для исполнения, следит, хорошо ли обслужены посетители.
Зал распределяется на участки по 4-8 столов. Каждый участок обслуживается двумя официантами. Первого официанта именуют «шеф де ранг», второго «коми де ранг».
Первый официант принимает заказы от метрдотеля и посылает своего помощника их выполнять. В это время он в зависимости от заказа посетителей ставит к столикам посетителей вспомогательные столы, а когда его помощник принесет блюда, подает их.
Если нужно переложить блюда или нарезать их, это делает первый официант с помощью второго. Счет посетителю подготавливает кассир предприятия, а подает счет и получает деньги первый официант.
При французской форме ресторанного обслуживания напитки подает обязательно официант, одетый в специальную форменную одежду с нашивками, который развозит напитки на тележке по всему залу. Он же подает счета за напитки отдельно.
Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» – «коми де барасьор».
Обслуживание производится бригадами в составе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах. Задача официанта для подачи блюд: принести блюда с оформленными кушаньями и поставить их прямо на стол, не перекладывая. На каждом блюде должен лежать прибор для раскладки блюд. Перед каждым посетителем заранее ставят нагретую тарелку и соответствующие приборы. Тем же способом подают и супы. Посетители сами себя обслуживают. При этом способе подачи создается обстановка, напоминающая домашнюю. Официант для подачи напитков наливает их в рюмки только в начале обслуживания, в дальнейшем предоставляет право наливать напитки самим посетителям.
Русская система обслуживания в ресторане подходит для предприятий категории «экстра» и для предприятий в национальном стиле.
При этой системе посетителям подают строго определенное меню обеда или ужина, которое они получают за определенную сумму. В меню обеда обычно включают суп, второе блюдо, десерт и хлеб.
Эта система подходит для обслуживания групп или тех посетителей, у которых нет времени для выбора блюд и оплаты счета (плата производится заранее). Для таких посетителей выделяют специальный участок в зале или зал, называемый «экспресс».
Обслуживание по этой системе можно поручить и менее квалифицированным официантам.
Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: «русский стол» – это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю.
Так называемый «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол. Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи.
Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6 – 10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет.
При выборе обслуживания «а-ля-фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания.
Следующий вид обслуживания – это «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощённом варианте. Отличие его в том, что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства.
Стоит упомянуть о «шведском столе». Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти.
Барбекю- это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.